стандарты продаж

Меня зовут не «старик»!

стандарты продажСтранная ситуация – в каждой книге про продажи, говорится, что любой человек больше всего на свете любит слышать свое имя. Но большинство продавцов постоянно нарушают это правило.  Причем не в ситуации, когда они не знают имя потенциального клиента – человек просто зашел в магазин. А даже тогда, когда знают!
Ты подписываешься на рассылку на сайте. В подписной форме есть графа – Имя, а письма приходят без обращения – как будто в пустоту.
Больше – ты заказываешь звонок и тоже указываешь Имя, а к тебе обращаются как к пустому месту. Звонок не из серии «каждый звонок очень важен для нас», а реальный звонок потенциальному клиенту, который готов заплатить деньги в вашу кассу.

И это только самые простые нарушения, которые лежат на поверхности.
А сколько скрыто внутри коммуникаций менеджера и заказчика?

Почему наши менеджеры очень любят слышать свое Имя, так редко произносят Имя нашего клиента?

Самый простой ответ – это не прописано в корпоративных документах!
Книге продаж, продающих скриптах, формах писем и других документах.

А знаете почему не прописано? – потому что этих документов просто нет!
Нет этих документов и каждый менеджер выстраивает отношения сам.
Придумывая свои слова для контактов со своими клиентами.
При этом вы не можете требовать от него соблюдения каких то стандартов до тех пор, пока сами не разработаете эти самые стандарты.
Вам кажется, что любой человек должен обладать определенными навыками общения и что эти навыки должны приносить прибыль вашей компании. Но у каждого из нас свои навыки – мы отличаемся возрастом, местом рождения, обучались в разных местах – все это дает совершенно разные навыки. Но придя в организацию нужно чтобы все общались так, как нужно компании, чтобы компания не теряла деньги из-за неправильной коммуникации своих менеджеров.

И начать нужно с очень простого – со стандарта.
А чтобы этот стандарт не потерялся – включить его в книгу продаж.
И тогда вам не придется каждому новому менеджеру пересказывать стандарты своими словами – они будут записаны на бумаге.
Владелец компании, коммерческий директор, руководитель отдела продаж сэкономят массу времени на этих пересказах, а главное – у вас будет документ, который позволит стандартизировать общение и ваши менеджеры больше не будут забывать произносить Имя вашего клиента!

творческое мышление

Мыслите творчески!

творческое мышлениеЯ посмотрел у американцев, что они советуют делать, чтобы выделяться среди конкурентов. Вы не поверите – они советуют поить клиентов холодными напитками и угощать конфетами.  Видимо для них это – верх творчества.
То же самое можно сказать о различных мелких сувенирах – блокноты, ручки, флешки.
Все это, конечно, оставляет у клиентов приятное впечатление, но вряд ли настолько выделит вас среди конкурентов, что клиент останется с вами навсегда.

Вы должны понимать, что главное, что интересует клиента в вашем офисе, это не приятные мелочи, а ваш продукт или услуга. То, за чем он к вам пришел. Вы должны наблюдать за вашими посетителями и обращать внимание на те проблемы, что у них возникают.

И вот тут вам следует включить ваш творческий потенциал на максимум.

Вот, например, примерка одежды. Как правило, женщины не ограничиваются примеркой одной модели, а если уж пришли в магазин, то стараются померить все, во что влезут. И возникает вопрос выбора. С одной стороны есть какие то ощущения, но я думаю, что если вы померяете несколько вещей подряд, то ваши ощущения окажутся смазанными.
Для помощи в процессе выбора было бы полезно делать фото и видео съемку и демонстрировать их потом, чтобы покупательница смогла сделать выбор. И можно сбрасывать эти материалы на телефон покупательницы, чтобы она смогла с кем то посоветоваться, а главное – чтобы у нее оставались материальные подтверждения посещения вашего магазина.
Ведь даже если она у вас ничего не купила, придя домой она будет рассматривать  фото и размышлять о покупке.

Чего проще – для этого нужен всего-навсего телефон с хорошей камерой и немного умения продавца делать фото и видео съемку.

В в2в сегменте возможны другие интересные находки.
Например, на сайте металлургической компании, торгующей прокатом, который отличается от некоего «стандарта» отрасли при сравнении сортамента была добавлена возможность сравнивать между собой не только продукты этого производителя, но и добавить наиболее распространенные «стандарты». Это позволило заказчику понять, что продукция этого предприятия ничуть не хуже тех «стандартов», принятых в отрасли. По некоторым параметрам даже лучше, а главное – цена этой продукции существенно ниже, при сопоставимом качестве.
Этого бы не произошло, если бы выбор делался только между «своими» продуктами.

Если вам интересно найти нестандартное, творческое решение, которое позволит увеличить ваши продажи – обращайтесь! Мы всегда готовы помочь!

 

полезные действия

Делайте то, чего никто не делает.

полезные действияОчень простой совет по увеличению продаж.
И очень действенный, особенно когда речь идет о установлении или поддержании отношений с новой организацией.

Оглянитесь вокруг.
Посмотрите, что делают ваши конкуренты.
В 90 процентах – они не делают ничего – сидят и ждут, когда им кто то позвонит и предложит большой заказ. Случайно или еще как, но сами они не прилагают для этого активных усилий.
В лучшем случае – дают рекламу.
С переходом на главную страницу – а там поди разберись, где находится интересующий клиента товар или услуга.

И если вы будете делать что-то, прилагать активные усилия для поиска заказов – то вы уже будете в десяти процентах лучших компаний!

Осталось только понять какие активные действия нужно делать.

У большинства компаний слова активные продажи ассоциируются с холодными звонками.
Работают ли сейчас холодные звонки?
Работают – если они направлены не на прямые продажи, а на установление контакта и предложение получить какую-то полезность от нашей компании.
В ином случае – холодные звонки – это просто слитый бюджет и негатив среди ваших менеджеров. Кому хочется постоянно получать отказы.

Что такое полезность с точки зрения клиента?
Это никоим образом не перечень ваших услуг, не возможности вашего оборудования и вообще ничего, что касается вас как компании.
Полезность для клиента – это то, как он – клиент – с помощью ваших товаров или услуг может получить пользу – заработать денег, установить связи или решить свою проблему!

Почему то об этом все забывают.
И в качестве пользы для клиента говорят о своих низких ценах, например.
Вот скажите – как ваши низкие цены принесут клиенту пользу?
Тем, что он сэкономит? – но может быть ему совершенно не нужен ваш товар?
Или ваша цена – это отражение вашего качества и вашего отношения к клиенту?
А сами вы находитесь у черта на куличиках и практикуете самовывоз – то есть все как в пословице «за морем телушка полушка, да рупь перевоз».
Низкие цены сами по себе не несут пользы для вашего клиента.

Поэтому начните говорить на языке выгоды и пользы для вашего клиента – тогда вы точно оставите позади большинство своих конкурентов.
Язык пользы – это сложный язык, но научившись говорить на нем – вы получите огромное конкурентное преимущество – по настоящему уникальное и труднокопируемое.

круглосуточная работа

Не гасите свет!

круглосуточная работаБольшинство компаний на рынке в2в не может работать круглосуточно.
Особенно это касается менеджеров, принимающих заказы.
Отчасти это связано с тем, что когда наступает ночь, то количество предпринимателей, желающих заказать печать каких-либо бланков или продвижение сайта резко уменьшается.
Да можно сказать – стремится к нулю.

Но вот, что интересно.
Когда человек приходит домой и превращается из менеджера компании в обычного человека – мужа, отца, брата – ведь чаще всего он не перестает быть менеджером. И продолжает заниматься своими менеджерскими функциями – пусть уже и в очень ограниченном виде.
Но он и его мозг продолжает заниматься решением поставленной перед ним задачи.

Скорее мозг, чем руки.
Но мозг так устроен, что если он чего решил, то обязательно даст команду на выполнение.
И руки будут двигаться, нажимая клавиши на ноутбуке, загружая в мозг информацию, необходимую для решения задачи.
Чтобы завтра, придя на работу – приступить уже к решающим действиям.

Итак, менеджер хочет получить информацию, но вас в офисе нет и значит лично вы и ваши сотрудники ничем не можете ему помочь.

Но ведь у вас есть постоянно работающий инструмент, с помощью которого вы можете давать консультации и даже продавать!
Это ваш сайт и ваши группы в социальных сетях.

И как работают большинство таких помощников?
Еще хуже, чем живые менеджеры!

И если из менеджера хоть как-то можно вытянуть какую-то информацию. Если он не знает сам, то пойдет у кого-нибудь спросит или переключит на старшего товарища.
А вот если информации нет на сайте, то уже никаким способом вы не сможете ее получить.
И каждый раз попытки что-то найти будут возвращаться пустыми, как невод, когда в океане нет рыбы…

А на каждой планерки мы пламенно говорим, что нам важен каждый клиент, каждое его обращение.

Мы видим, что операторы сотовой связи, банки во всю стали использовать роботов с искусственным интеллектом и говорящих человеческим голосом. От них очень мало проку – но они пока только учатся и скоро вполне начнут заменять операторов коллцентра и сотрудников техподдержки.

Малому бизнесу такие инструменты пока не по карману.
Но сделать сайт, на котором можно найти ответы на большинство вопросов ваших клиентов и дать возможность клиенту оставить заявку – это под силу любому бизнесу!
Так почему вы этого не делаете?
И отдаете клиентов своим конкурентам!

 

очередь клиентов

А вы нам подходите?

очередь клиентовМечта любого коммерсанта  — у вашей двери стоит очередь клиентов, а вы — выбираете с кем вы будете работать.
Вам кажется, что это сказка и в реальной жизни такого быть не может?
На самом деле – все возможно.

В середине 90-х годов, все рекламные агентства провинциального города С. возили файлы в Москву, чтобы напечатать офсетные тиражи буклетов, календарей и другой полиграфической продукции. Это было дорого, долго, а главное – невозможно было предсказать качество полученной продукции.
Ошибки могли быть как на вашей стороне, так и на стороне типографии, а в условии удаленности друг от друга крайними всегда оказывались мы.

И вот в городе появилась первая коммерческая офсетная машина.
Однокрасочная.
Но именно коммерческая – то есть не надо было никого просить что-то напечатать – это было главной задачей этой машины.

И сразу выстроилась очередь.
Цены были выше, чем в столице.
Но с учетом накладных расходов, затрат времени, а главное – понимания как все происходит – цены всех устраивали.
И в результате эта типография забрала практически все офсетные тиражи нашего города.

Понятно, что бесконечно это не могло продолжаться – вскоре в городе появились еще несколько аналогичных машин, но первым кому все звонили посчитать тиражи – была эта типография.

То есть если вы можете решить проблему пусть и временного, но дефицита какой то услуги или товара – вы получите сказочное преимущество.

Но дефицит не может быть вечным.
Печатных машин в городе стало достаточно, чтобы сама печать перестала быть чем-то экзотическим, но возникли следующие дефициты.

Во-первых, машины были, но печатать на них было некому – какое то время ушло на подготовку специалистов печатников.
А главное – дизайнеры первой типографии уже совершили все возможные ошибки и знали особенности подготовки макетов для офсетной печати.
Это было огромным преимуществом, которое еще долго создавало очередь к дверям заветной типографии.

Но и это было еще не самым главным!
Благодаря этой очереди менеджеры типографии научились работать с совершенно разными клиентами – из разных отраслей, разного размера, разного характера.
И в результате стали максимально клиентоориентированными.
И получили огромное количество других заказов , не связанных с офсетной печатью.

Это была главная прибыль от покупки той самой офсетной машины.
Агентство получило огромное количество лояльных, а главное – богатых клиентов.

Посмотрите на свой рынок – возможно на нем есть какой-то дефицит, пусть небольшой. Благодаря которому вы выстроите к вам очередь клиентов, а потом сможете многократно ее монетизировать!

процесс покупки

Упростите процесс покупки

процесс покупкиКак это ни странно, но покупатель часто сам строит множество преград перед покупкой. Тут и сомнения в марке стиральной машины, размышления о цвете платья или финансовые моменты.

И первая задача продавца помощь покупателю преодолеть свои сомнения.
Именно для этого в магазинах всегда есть выбор между несколькими марками стиральной машины – чтобы покупатель сумел найти именно свою. И не важно, что выбранная модель не самая экономичная и занимает много места в его ванной комнате.
Для этого всегда есть разные цвета одной модели – чтобы покупатель выбрал свой цвет. И нет смысла доказывать ему, что этот цвет был в моде пять лет назад.
А для решения финансовых вопросов в большинстве магазинов есть возможность получить беспроцентный кредит  или оформить рассрочку – никто ведь не задумывается откуда будут гаситься проценты?

Так по крайней мере все это должно происходить в идеале.

А что мы видим на самом деле?
Постоянные споры консультанта с покупателем – что именно этот товар ему не подходит и нужно купить нечто другое.
К чему обычно это приводит?
К тому что покупатель уходит.
И совершает покупку в другом месте!
То есть все ваши затраты на оформление магазина, закупку товара, рекламную кампанию и даже на зарплату продавца были бесполезными, потому что кто то помешал покупателю совершить покупку.

Чаще всего это ваш продавец-консультант, который почему то считает, что его роль – это не обслуживание покупателя, а навязывание ему своего мнения. Да, бывает, что продавец получает дополнительные бонусы за продажу определенной марки, но это не дает ему права навязывать свое мнение. Ведь лучше получить хоть какой-то бонус, чем не получить ничего?
Но чаще всего ваш продавец просто хочет самоутвердиться.
Гоните таких продавцов в шею – лучше уж безмолвный кассовый аппарат, чем такой говорливый продавец.

А потом посмотрите, а нет ли у вас еще каких-то препятствий на пути покупателя к покупке.

Это может быть и сложный процесс оформления покупки, когда требуется слишком много информации для ее совершения. Посмотрите, а вам действительно нужны все эти сведения?
Это может быть и очередь в кассу. Это самая страшная очередь. В ней в голову покупателя приходят самые страшные сомнения – а то ли я покупаю, а вдруг в соседнем магазине дешевле, а может быть следует еще поискать…
Чем короче очередь – тем меньше сомнений придут к покупателю, тем быстрее он расстанется с деньгами.

Встаньте на другую сторону и пройдите путем покупателя – вам везде комфортно и удобно?
Если почувствуете неудобства – берите молоток и разбивайте препятствия на пути к покупке!

качество продукции

Качество говорит само за себя

качество продукцииКачество – это универсальное свойство, которым можно охарактеризовать не только конкретный продукт вашей компании, но и всю компанию целиком.
Ведь если вы производите какой-то качественный товар , например, — колбасу или шьете качественные рубашки, то вам нужно решить несколько вопросов . Как подтвердить что то, что вы делаете по-настоящему качественно. То есть найти некоторое объективное подтверждение этому – пройти сертификацию, получить лицензию, добиться ИСО 9000 или совершить аналогичное действие.

И второй момент – донести до ваших потенциальных клиентов, что качество ваших товаров и услуг – превосходно!
Причем если в вашей продающей цепочки есть посредники в виде дилеров или супермаркетов, то вам необходимо решить сразу две задачи – донести информацию до конечного покупателя и самое главное – убедить в этом посредников, продающих ваш товар.

При этом вы должны понимать, что главным «держателем» качества должен быть не конкретный продукт, а ваша компания целиком.
Ведь если завтра вы кроме колбасы начнете производить сосиски, то информация о вас как о качественном производителе, позволит занять место на рынке с меньшими усилиями.

Но нужно иметь в виду, что само по себе качество вашего товара и услуги не является определяющим при выборе потребителем.  Есть определенные сегменты, где качество является само собой разумеющимся. Например, медицинские услуги. У всех медицинских учреждений есть набор лицензий и сертификатов. Но мы знаем как сильно могут отличаться врачи даже в одном медицинском учреждении.

А есть сегменты, например, продовольствие, где понятие качество очень сильно зависит от целевой аудитории. Для кого то «и кобыла – жена» и они с удовольствием покупают дешевую колбасу, на которой крупно написано ГОСТ, не замечая мелкого шрифта, которым написан состав и уровень сертификации – местечковые ТУ…

Подводя итоги использованию такого элемента как качество для повышения продаж ваших товаров и услуг, следует отметить, что важно грамотное маркетинговое представление имеющегося на сегодняшний день уровня качества. Есть история, когда определенная марка пива повысила свои продажи, заявив в рекламе, что они моют бутылки. То есть бутылки мыли все компании, но только одна решила рассказать об этом в своем маркетинговом сообщении. И выделилась с помощью этого простого решения.

Посмотрите, а про что вы можете рассказать своим потребителям?

клиенты

Оставьте след, по которому может пойти клиент.

клиентыВы, возможно помните как в сказках герои разбрасывают хлебные крошки или пшеничные зерна или ставят крестики на калитках чтобы была визуальная помощь при пути назад – домой. И часто именно эти действия спасают героев от неминуемой гибели.

В бизнесе тоже работают похожие технологии.
Только они нужны не столько для того, чтобы вы не заблудились, сколько для того, чтобы ваши клиенты могли найти вас!

Как это сделать?
Для начала вы должны понять где бывают ваши клиенты.
Как в виртуальном, так и в реальном мире.
И оставить там или около этих мест указатель, по которому клиент может придти к вам.

Эти указатели могут быть самые разные – от прямых – «покупайте наших слонов», до элегантных намеков о наших возможностях. От партизанских – суть которых использовать возникающие возможности с минимальными вложениями, до очень дорогих и затратных.

Но вы должны понимать, что партизанские методы не означают бесплатные. Часто они не менее затратны, чем другие, но основное их отличие, что они более эффективны, чем традиционные и второе отличие – что их нельзя поставить на поток.

Помню на наших выставках у нас было два крупных информационных спонсора.
Ну никак было нельзя сделать так, чтобы оба были генеральными, поэтому второй всегда был обижен на нас и старался дополнить свой официальный статус партизанскими действиями.
Однажды он подогнал к выставки огромную фуру, на которой был плакат «выставка начинается с нас!» и это было правдой – обойти эту фуру было очень сложно. Пришлось вызывать ГАИ, составлять протоколы, но на следующее утро фура появилась снова – видимо от ее стояния был эффект.
Плюс к этому они разместили свой банер у ресторана, где мы проводили банкет для участников. Он был виден каждому входящему, выходящему, а про любителей покурить и говорить нечего.
Но самый большой эффект они получили, когда внесли на банкет торт со своим логотипом.
Все это позволило им получить эффект, который превосходил эффект официального информационного спонсора.
А всего затрат – на большой мозговой штурм.

Но кроме такой партизанщины всегда есть традиционные следы – визитные карточки, буклеты, сувениры, логотипы на пресс воле.  Каждый такой указатель может привести вам новых клиентов.

Вам интересно как это можно использовать в вашем бизнесе? – обращайтесь – поможем!

прайс лист

Несостоявшиеся сделки дают благоприятные возможности.

прайс листПриходилось ли вам отказывать своим клиентам из за того, что товар, который они хотели купить, отсутствовал у вас в прайс листе?
Скорее всего – да!
Это обычное явление, никто не может держать на складе весь возможный ассортимент. И часто некоторые позиции не включаются в прайс лист, потому что сложно оценить перспективы этого товара.
И вот у вас раздаются звонки с заказами этого товара.
Что обычно говорит менеджер?
Плохой менеджер смотрит в прайс-лист и говорит «нет». И это звучит как приговор.
Хороший менеджер тоже смотрит в прайс-лист, видит, что товара в нем нет, но не говорит «нет», а начинает прощупывать клиента на предмет как часто они его заказывают, как быстро он им нужен в этот момент и возможно даже спросит почему он позвонил именно им и возможно даже уточнит условия предыдущей поставки.

Этого достаточно, чтобы превратить слово «нет» в предложение «давайте я вам перезвоню!»

И начать анализировать полученное предложение.
Возможно, что оно действительно будет вам неинтересно и невыгодно.
За морем телушка полушка, да рупь перевоз – мы с этим сталкиваемся постоянно.
Но есть шанс, что вы вписываетесь в экономику поставки и зарабатываете на ней.
И тогда вам нужно задуматься, а почему у нас нет этого товара в прайс листе?
Ведь будь он в нем, сделка состоялась бы вне зависимости от того какой менеджер взял трубку и выслушал клиента.

Значит у вас должен быть бизнес процесс «что делать, если у нас хотят купить товар, которого нет в прайс-листе». С помощью этого процесса вы можете мониторить рынок и находить области, в которых у вас есть возможность зарабатывать деньги!
Для начала это может быть файл в экселе, в котором собраны неотвеченные заявки, непонятные заявки, то есть все то, что в обычное время отправилось бы сразу в корзину. И когда у закупщика или маркетолога появляется свободное время он открывает его и смотрит, на чем из этого можно заработать. Пусть не сейчас – эта сделка скорее всего провалилась, а завтра – послезавтра, когда появится что-то похожее.

Наличие несостоявшихся сделок расширяет наш кругозор и открывает перед нами новые возможности!

продажи

Прощай, оружие.

продажиЕсть ощущение, что наши продавцы переиначили знаменитую фразу Аль Капоне, что добрым словом и пистолетом можно добиться больше, чем просто добрым словом.
Они убрали из нее доброе слово и пытаются продавать исключительно с помощью пистолета.
Пусть и не реального – из стали и с патронами, но большинство их бумажных материалов напоминает исключительно пистолет и ведут они себя как омоновцы в банке.
В момент их появления в вашем офисе, вы однозначно понимаете – сейчас вам будут продавать.
Вне зависимости от вашего настроения, вашего желания и ваших реальных потребностей – вам в уши и на стол вывалят тонны словесной руды. Забывая, что именно на поэте – то есть на продавце – лежит обязанность переработки.

Миллионов слов – в те немногие, что позволят мне понять и оценить ваш товар или вашу услугу.

А еще до этой переработки желательно научиться грамотному задаванию вопросов и слушанию. Моих ответов на них.
Возможно тогда мы сохраним наши добрые отношения до лучших времен и у вас еще останется шанс продать мне что-то из своего ассортимента.
Иначе вы своим миллионом слов-пуль убьете во мне своего клиента навсегда!

Вот тут и проявляется самая большая проблема.
Маяковских в нашей поэзии не очень много – можно сказать – очень мало – единицы!
И основной аргумент бойцов от продаж – у нас нет таланта для переработки тех самых миллионов слов – в десять правильных – убивающих наповал без всякого оружия.
И второй аргумент – у нас нет времени – нам надо продавать.
Ничего не напоминает?

Да, историю про незадачливого дровосека из книги Кови.

Но в отличии от поэзии, продажа не требует талантов уровня Маяковского.
Если бы это было не так, то Нобелевскую премию вручали не только по литературе, но и за «высочайшие заслуги в области продаж», а в школьных кабинетах висели портреты не только великих полководцев и поэтов, но и великих продавцов.
И в своих дневниках девчонки переписывали слова из величайших коммерческих предложений.

Но к счастью, это не так.
И созданию коммерческих предложений и успешным продажам можно научиться!